No parece muy posible escribir algo demasiado definitivo sobre Twitter. Es un medio social con un crecimiento vertiginoso que se renueva constantemente. Por eso, es imposible escribir un manual sobre cómo deben usarlo las marcas, que no vaya a ser reescrito mañana. En este contexto, resulta muy útil conocer las lecciones que algunas grandes marcas extrajeron de sus propias experiencias exitosas en la red de microblogging. El artículo que linkeamos más abajo, explica los casos de Ford, Zappos, Virgin America, Jet Blue, The Whole Foods y el hotel Pams en Las Vegas.
De la experiencia de Ford, la conclusión más clara es la importancia de no "twittear a reglamento". Quien represente a la marca desde este medio debe creer realmente en lo que la empresa hace y en sus valores, para poder transmitirlos. También es importante que esta persona se identifique como tal y hable en su propio nombre, no como un empleado anónimo más.
Esto último es muy claro en la experiencia de Zappos, que con el fin de personalizar más la experiencia, decidió twittear los cambios de turno de quienes se encargan de interactuar con sus clientes a través de este medio social, para que los internautas siempre sepan con quién están hablando.
Por su parte, Virgin América logró una buena performance en Twitter, gracias a haber trabajado fuertemente la elaboración de su discurso, si bien no recomienda "pensar y repensar cada mensaje que se publica".
Asimismo, la importancia de comunicar personalmente no debería desembocar en un "culto a la personalidad". Los encargados de las redes sociales de Whole Foods plantean la importancia de que los seguidores de la marca sientan su "personalidad", y no tanto la de los encargados de comunicarla.
Como muchas veces lo que buscan quienes twittean es información sobre la empresa, es una buena idea involucrar a gente de distintos departamentos de la misma. Esta fue la estrategia adoptada por la aerolínea Jet Blue.
Finalmente, en el caso del Hotel Palm Beach de Las Vegas, se decidió que una sola persona se encargaría de su cuenta corporativa en la red de microblogging. De esta manera, la empresa se aseguró el mantenimiento de la coherencia y la sensación de personalidad en su comunicación vía Twitter.
Este es el link del artículo. Esperamos que les sirva.
Silvio Acevedo
Mariano De Felipe
Rodrigo Foussats
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